Lean Administration und Lean Management: So steigern Dienstleister ihre Effizienz

Was in der Industrie schon lange praktiziert wird, kann auch in Dienstleistungsunternehmen angewandt werden: Lean Administration und Lean Management sind Methoden, die auch in Büro und Verwaltung für mehr Effizienz sorgen können.

Unser Beitrag erklärt praxisnah, was Lean Management für Sie tun kann und wie Sie beispielsweise mit einer einfachen Projektsoftware schlanke Prozesse einrichten.

Was bedeutet Lean Management für Sie?

Kennen Sie das? Der Kunde ruft an – wo liegt nur wieder der Beratungsvertrag, warum wurde die letzte Rechnung immer noch nicht verschickt und was hat der Kollege eigentlich mit dem Kunden besprochen? Zugegeben, mit diesem Szenario sind die Herausforderungen an Sie als Dienstleister ein wenig übertrieben geschildert. Starre Organisationsstrukturen und ausufernde Administration stehen jedoch häufig einem gelungenen Kundenservice im Weg.

Lean Management und Lean Administration können dazu beitragen, dass ein Dienstleistungsunternehmen schlankere und transparentere Prozesse in seiner Organisation einführt. Das fördert Ihre Kundenbeziehungen, bringt aber auch einen umfassenden Kulturwandel mit sich. Vorgesetzte und Mitarbeiter müssen dazu auch ihr Mindset ändern. So gelingt es.

Perfekte Geschäftsabläufe

Beste Qualität gewährleisten und den gewünschten Service zum vereinbarten Termin beim Kunden erbringen – diesen Anforderungen müssen Sie sich als Dienstleister permanent stellen. Egal, ob Unternehmensberatung oder Softwarespezialist – die Bedürfnisse des Kunden stehen für Sie stets an erster Stelle. Und dieser drängt, Informationen und Projektupdates just-in-time zu erhalten. Jedes verzögerte Projekt, jede falsche Abrechnung gefährden Ihre Kundenbeziehung. Der Lean Administration Ansatz unterstüzt dabei, Abläufe effizient zu machen und die Produktivität zu steigern, so dass Sie Ihr Kundenversprechen einlösen können.

Lean Management Beispiel: Am Anfang war das Auto

Die Automobilindustrie ist Vorbild, was Lean Production, die schlanke Fertigung von Produkten, und das damit verbundene Lean Management, die Verschlankung der Produktionsprozesse und der damit verbundenen Bereiche wie Logistik, Qualitätsmanagement etc. angeht. Toyota führte als erster Automobilhersteller standardisierte Abläufe und Tätigkeiten in seinen Werken ein und achtete am einzelnen Montageplatz darauf, dass sogar für den Griff in die Werkzeugkiste ein bestimmter Ablauf definiert war und das Werkzeug am richtigen Platz lag.

Heute wird Lean Management von Industrieunternehmen wie Porsche, VW oder Bosch ebenso wie von weltweit erfolgreichen Mittelständlern wie Trumpf täglich gelebt. Sie alle praktizieren Kaizen, eine Methode der schrittweisen Perfektion von Prozessen mit dem Ziel, die Effizienz zu erhöhen. Der Begriff Kaizen stammt aus dem Japanischen und bezeichnet eine Lebens- und Arbeitsphilosophie, die das Streben nach konstantem Wandel und kontinuierlicher Verbesserung sowiedie Minimierung von Verschwendung zum Ziel hat. In der westlichen Wirtschaft wurde das Konzept übernommen und zu einem Managementsystem weiterentwickelt, das auch unter dem Begriff Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) bekannt ist.

Industrieunternehmen, die mit diesen Verfahren die Produktivität steigern, fokussieren dank transparenter Prozesse komplett auf die Wertschöpfung. Mangelnde Lagerkapazitäten oder zu hohe Bestände, Engpässe bei der Belieferung oder Verzögerungen in der Montage gehören der Vergangenheit an. Und die Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter: Lean Management ist die Grundlage der digitalen Fabrik.

Was bedeutet Lean Administration für Dienstleister?

Dienstleister sehen sich ähnlichen Herausforderungen gegenüber, nur dass ihre „Produkte“ nicht wirklich greifbar sind. Erfolgreiche Produktion auf den Dienstleistungssektor übertragen heißt eine intakte Kundenbeziehung und einen perfekten Kundenservice bieten zu können. Ein IT-Dienstleister oder Consultant ist gut beraten, Fälle zu vermeiden, bei denen sich ein Kunde nicht gut bereut fühlt oder zu lange auf wichtige Informationen warten muss.

Schnelligkeit, Präzision und Transparenz in den internen und externen Vorgängen herzustellen ist daher oberste Maxime. Wie lassen sich die aus der Produktion stammenden „Lean-Prinzipien“ auf Dienstleister übertragen? Wie gelingt der „Griff in die Kiste“, also das richtige Werkzeug an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit bereitzuhalten?

Zunächst, indem man sich klar macht, dass die Artikel bei Dienstleistern meist die Informationen sind, auf die sie Zugriff haben müssen, die sie miteinander in Kombination setzen und auswerten können müssen. Und zwar mit möglichst wenigen manuellen Handgriffen – also mit möglichst wenigen Klicks, Griffen zum Telefon, aufwändigen Exporten oder gar dem Gang hinüber ins Büro der Kollegen. Sie sollten sich also fragen: Wie sieht der Arbeitsablauf für einen Vorgang aus? Gibt es darin Unstimmigkeiten, Medienbrüche, zeitraubende Archivierungsvorschriften oder langwierige Abstimmungswege? Wie kommen Sie an die Informationen? Wo ist Verschwendung zu finden?

Zufriedenstellende Antworten auf diese Fragen erhalten Sie wahrscheinlich nur dann, wenn Sie bereits die organisatorische Grundlage geschaffen haben: eine leane Organisation. Bei einer solchen bilden alle Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Projektmanagement, Buchhaltung oder Controlling und weitere Bereiche der Unternehmensorganisation eine durchgängige Prozess- und Informationslandschaft, die Abteilungsgrenzen überwindet. Das kann durch organisatorische Umstellungen etwa in agile und selbstorganisierende Teams erreicht werden, durch den Abbau von Hierarchien, durch die Optimierung von Geschäftsabläufen und vielen weiteren Methoden schlanker Arbeitsmodelle.

Integration, Vernetzung und Automatisierung

Egal, wie ihre leane Organisation schlussendlich aussieht, müssen die Informationssysteme, die Sie einsetzen, diese abbilden. Die Grundlage eines Informationsmanagements auf der Basis von Lean Administration ist das Single-Source-of-Truth-Prinzip. Und hier liegt oft die Crux: Transparenz und Schnelligkeit in der Kundenkommunikation beispielsweise fallen in der Praxis nur allzu häufig der Tatsache zum Opfer, dass Dienstleistungsunternehmen ihre Dokumente und Informationen in verschiedenen Silo-Systemen, an verschiedenen Standorten oder in unterschiedlichen Sprachen ablegen. Das macht die Administration langsam und das gesamte Unternehmen sehr schwerfällig.

Sollen die Abteilungen, die Geschäftsprozesse steuern und dokumentieren, „lean“ zusammenarbeiten, heißt das Stichwort Integration und Vernetzung. Sind alle Abteilungen digital vernetzt, können zum Beispiel im Projektmanagement alle an einem Projekt Beteiligten per Suchfunktion direkt auf die nötigen Dokumente zurückgreifen und anhand von Stichworten im gesamten System suchen.

Sie finden die für einen Auftrag nötigen Unterlagen gebündelt und müssen nicht mehr auf den (manuell erstellen) Input der Nachbarabteilungen warten. Ideal ist es dabei, wenn Veränderungen dabei immer automatisch protokolliert werden, sodass Freigaben, Rückfragen, Absprachen und vieles mehr für alle Nutzer sichtbar sind. Bei der leanen Produktion werden Routinehandgriffe durch Roboter automatisiert.

Das gelingt auch bei Dienstleistern – und zwar überall dort, wo Informationen nach wiederkehrenden Routinen verarbeitet werden, zum Beispiel in der Finanzbuchhaltung. Die Miete, Telekommunikation, Versicherungen – all diese Posten sind wiederkehrend und müssen jeden Monat auf dasselbe Konto verbucht werden. Warum also diesen Prozess nicht automatisieren?

Neues Arbeiten wird möglich

Das Abbilden der Unternehmerprozesse in einer integrierten und vernetzten IT-Landschaft macht nicht nur Arbeitsprozesse schlanker und übersichtlicher. Auch Kunden und Lieferanten lassen sich einfach digital anbinden und vernetzen. Unternehmensintern und unternehmensübergreifend sind die Abläufe damit durchgängig digital und hochgradig transparent. Dies alles fördert dank eines Plus an Nachvollziehbarkeit und Tempo eine starke Kundenorientierung und Kundenbindung.

Der Lean-Gedanke ermöglicht auch mehr Flexibilität. Teams können ihre Arbeitsabläufe selbst optimieren und kontinuierlich ermüdende Routinen abstellen. Die Mitarbeiter werden damit zu Wissensarbeiten, die in komplett neuen Arbeitsformen, mit agilen Methoden wie SCRUM oder Kanban oder selbstorganisiert, miteinander kooperieren – weit entfernt von starren Regelungen und unter einer informationsbasierten, auf Zielen und Strategien basierenden Führung.

Management muss Lean-Gedanken mittragen

Wichtig ist allerdings, dass die Einführung von Lean Administration im Unternehmen vom Management getragen wird. Eine Organisation, deren Führung nicht selber den Lean-Gedanken lebt, wird diese Idee auch nicht auf ihre Mitarbeiter übertragen können. Schließlich sind diese eine klare Arbeitsteilung mit klaren Hierarchien gewöhnt. Ist der Lean-Gedanke jedoch einmal verstanden, eingeführt und wird er von allen aktiv gelebt, trägt er zu einer besseren Kundenbeziehung und damit einer erfolgreicheren Positionierung des Dienstleisters bei.

Lean Management mit Projektsoftware

Projektsoftware ist ein Allzweck-Tool, das weit über das Projektmanagement hinausreicht. Warum? Weil sie alles mögliche organisieren kann und nicht nur „klassische“ Projekte. Projekte, Aufgaben und Tätigkeiten sind flexible, schlanke Allzweck-Helfer. Sie können z. B. Infrastruktur-, KFZ- und Personalakten ganzheitlich abbilden und mit Betriebsabläufen vernetzen.

Damit eignet sich Projektsoftware auch für Personalakten, Fahrzeuge, Infrastruktur-Verwaltung, die Planung und Abrechnung von Dienstleistungen und vieles mehr. Die Anwendung PROJEKTE von Scopevisio kann unter anderem folgende Informationen an einem Projekt speichern.

• Aufgaben
• Tätigkeiten
• Termine
• Projektteam und Verantwortlichkeiten
• Notizen und Kommentare
• Dokumente
• Abrechnungsbelege
• Kosten und Erlöse
• Kostendimensionen

In dieser Projektsoftware ist jede Aufgabe ihrerseits wieder ein kleines (Unter-)Projekt, an dem Tätigkeiten, Verantwortlichkeiten, Notizen und Kommentare, Dokumente usw. hängen. Wird die Aufgabe zu unhandlich, können einzelne Tätigkeiten wiederum in Aufgaben konvertiert werden.

Beispiel Flottenmanagement

Mit dieser Software-Lösung aus der Cloud lassen sich auch viele Organisationsaufgaben abbilden, bei denen nicht jeder gleich an Projekte denkt. Beispielsweise beim Management Ihrer Fahrzeugflotte. In diesem Kontext könnte jedes Dienstfahrzeug ein eigenes „Projekt“ sein.

Die Dokumente in diesem Projekt sind z. B.: Fahrzeugschein, Wartungshandbuch, Inspektionsheft, Werkstatt-Angebote, -Rechnungen und -Dienstleistungen, Unfalldokumentationen, Tankquittungen und dergleichen mehr.

Die Kosten des Fahrzeugs werden auf die zugehörige Projektkostenstelle gebucht. Durch den Ausweis der Kosten und Erlöse des KFZ-„Projektes“ können mit einem Mausklick die Vollkosten des Fahrzeugs im Projektmanagement ermittelt werden. Und das sogar online und in Echtzeit, wie es bei einer Cloud-Lösung üblich ist.

Beispiel Personalakten

Es ist möglich, private Projekte anzulegen, auf die nur der Ersteller Zugriff hat. Eine solche Konstruktion eignet sich auch für das Führen von Personalakten, in denen viele schutzwürdige Informationen liegen.

Durch Berechtigungseinstellungen können einzelne Dokumente gezielt für bestimmte Personen freigegeben werden. Diese Freigaben können Leserechte oder Lese- und Bearbeitungsrechte umfassen. So kann z. B. die Rechtsabteilung einen Anstellungsvertrag ausarbeiten und die Lohnbuchhaltung kann Spesenquittungen in der Personalakte sehen und verbuchen..

Auch Zeiterfassungseinträge, die beim Erbringen einer Dienstleistung erstellt werden, können auf diese Weise in die Personalakte einfließen.

Beispiel Mobile Device Management

Die Ausgabe von Laptops oder Mobiltelefonen an Mitarbeiter kann in Form von Tätigkeiten in einer Aufgabe protokolliert werden.

Es ist darüber hinaus möglich, Kommentare, die an Aufgaben oder Projekten gespeichert sind, vor Veränderung oder Löschung durch Dritte zu schützen. Sie können dann nur noch vom Ersteller selbst bearbeitet werden. Das macht sie rechtssicher.