Wenn es um das Kunden- und Lieferantenmanagement in Unternehmen geht, fallen oft Begriffe wie CRM-, SRM- oder XRM-System. Folgender Beitrag bahnt einen Weg im Dschungel der Abkürzungen.
Die Anfänge von CRM
Bis in die 1980er Jahre hinein war es üblich, Informationen zu Kunden auf Papier festzuhalten. Kundendaten wurden auf Karteikarten verwaltet und in Listen gepflegt. Das änderte sich mit dem Siegeszug des Bürocomputers Anfang der 1980er Jahre, als IBM seinen ersten Personal Computer auf den Markt brachte. In dieser Zeit entwickelten sich Softwarelösungen für verschiedene Geschäftsbereiche wie Materialwirtschaft, Produktion, Finanzen – und auch für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management – CRM). Die ersten CRM-Lösungen kamen in den 1980er Jahren auf den Markt.
Customer Relationship Management (CRM) ist ein „strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird“ (Gabler Wirtschaftslexikon). Eine CRM-Software ist das Instrument, das dabei unterstützt. Im allgemeinen Sprachgebrauch werden die Begriffe CRM und CRM-System jedoch häufig synonym genutzt.
Was versteht man unter einem CRM-System?
Ein CRM-System ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten und zu optimieren. Es speichert und organisiert alle wichtigen Informationen zu Kunden, wie Kontaktdaten, Kommunikationsverläufe, Kaufhistorien und Interaktionen. Eine CRM-Software bildet somit die gesamte Kundenlebenszyklus (Customer Journey) ab und wird vor allem in Marketing und Vertrieb genutzt.
Moderne CRM-Systeme unterstützen Unternehmen dabei, gezielt auf Kundenbedürfnisse einzugehen, ihren Vertrieb zu koordinieren und den Kundenservice zu verbessern – um nur einige gute Gründe zu nennen.
Die ersten SRM-Systeme kommen auf
In den späten 1990er Jahren folgten die ersten Anwendungen für die Verwaltung von Lieferantenbeziehungen, die man auch als SRM-Systeme (Supplier Relationship Management-Systeme) bezeichnet. Der Bedarf entstand durch die zunehmende Digitalisierung und die wachsende Komplexität globaler Lieferketten. Unternehmen erkannten, dass eine effiziente Lieferantenverwaltung genauso wichtig ist wie das Kundenmanagement.
Was versteht man unter einem SRM-System?
Ein SRM-System ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Lieferanten effizient zu verwalten und zu optimieren. In einem SRM-System werden relevante Informationen zu Lieferanten gespeichert, zum Beispiel Verträge, Preise, Lieferzeiten und Qualitätsbewertungen.
Dadurch ermöglicht es ein SRM-System, zuverlässige Lieferantenbeziehungen aufzubauen, Lieferketten stabil zu gestalten und Risiken zu minimieren.
Parallel kamen weitere spezialisierte Systeme – zum Beispiel für das Partnermanagement (Partner Relationsship Management-Systeme) oder Mitarbeitermanagement (Human Resource Management-Systeme) – auf den Markt.
Die Evolution zum XRM-System
In den 2000er-Jahren änderte sich der Fokus von spezialisierten Systemen für die Kunden- (CRM) und Lieferanten (SRM)-Verwaltung hin zu universellen Lösungen für die Verwaltung jeglicher geschäftlicher Beziehungen. Als Weiterentwicklung des Kürzels CRM kam deshalb der Begriff XRM (Extended Relationship Management oder Anything Relationship Management) auf. Das „x“ soll dabei zum Ausdruck bringen, dass es um das Management beliebiger Arten von Beziehungen geht.
Was versteht man unter einem XRM- bzw. xRM-System?
Ein XRM-System ist eine erweiterte Form der klassischen CRM-Software, die nicht nur Kundenbeziehungen, sondern alle geschäftlichen Beziehungen eines Unternehmens verwaltet. Es ist somit nicht nur für Vertrieb und Marketing relevant, sondern für alle Abteilungen und Unternehmensbereiche.
XRM-Software ermöglicht die zentrale Erfassung, Organisation und Optimierung von Interaktionen mit Kunden, Lieferanten, Partnern, Mitarbeitern oder anderen internen und externen Stakeholdern. Es handelt sich um Business-Lösungen, die nicht nur Daten verwalten, sondern diese mit individuellen Geschäftsfällen und Prozessen verknüpfen.
Mit einem XRM-System können Unternehmen ihre Beziehungen strategisch steuern, Workflows optimieren und alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort bündeln.
Zusätzlich findet sich auch die Schreibweise mit kleinem x (xRM). Geht es beim XRM um die Beziehungsebene, bezieht xRM auch die Sachebene ein, z.B. Produkte, Verträge oder Maschinen. xRM bildet somit nicht nur Beziehungen zwischen Menschen, sondern x-beliebige Beziehungsgeflechte ab.
Exkurs: Nur Marketing-Sprech?
Tatsächlich hat sich der Begriff XRM/xRM im allgemeinen Sprachgebrauch kaum durchgesetzt. Im Unterschied zum Begriff CRM ist XRM zum Beispiel nicht im Duden zu finden. Auf Wikipedia finden sich gerade einmal fünf Sätze dazu. Auch weist die Abkürzung XRM im Vergleich zum Begriff CRM nur einen Bruchteil des Suchvolumens bei Google auf.
Trotzdem erweist sich die Grundidee hinter dem Konzept als sinnvoll, denn XRM bietet nützliche Unterstütztung im Arbeitsalltag, weil es komplexe Beziehungen einfach abbilden kann. Das zeigt sich auch am Beispiel Scopevisio.
Der XRM-Ansatz in Scopevisio
Die die Scopevisio AG verfolgt in ihrer Enterprise Resource Planning (ERP)-Software einen XRM-Ansatz. In der Software können nicht nur Kunden, Lieferanten und Partner, sondern sämtliche Kontakte gepflegt und mit zughörigen Geschäftsprozessen verknüpft werden.
Scopevisio versteht sich als umfassende Plattform für das Management aller geschäftlichen Beziehungen.
Rollenbasiertes Konzept
Grundlage dafür ist ein rollenbasiertes Kontaktmanagement, das es ermöglicht, Kontakte flexibel verschiedenen Rollen zuzuordnen, sodass diese nicht nur als Kunde oder Lieferant geführt werden, sondern mehrere Funktionen gleichzeitig innehaben können. So kann zum Beispiel ein Unternehmen sowohl Kunde als auch Partner sein. Auch die Konstellation Kunde und Lieferant ist denkbar.
Der Vorteil: Statt doppelte Datensätze zu erstellen, bleibt der Kontakt einheitlich erhalten, während die unterschiedlichen Rollen im System klar definiert sind.
Die Vorteile des rollenbasierten Konzepts
- Vermeidung von Redundanzen: Ein Kontakt muss nicht mehrfach angelegt werden, wenn er in verschiedenen Kontexten agiert.
- Übersichtlichkeit: Alle relevanten Informationen sind an einem Ort gebündelt und abhängig von der Rolle abrufbar.
- Automatisierte Workflows: Je nach Rolle eines Kontakts können unterschiedliche Prozesse ausgelöst werden (z. B. Rechnungsstellung für Lieferanten, Angebotserstellung für Kunden).
- Flexibilität: Unternehmen können Geschäftsbeziehungen besser abbilden, da sich Strukturen oft überschneiden.
Scopevisio ermöglicht das Management aller geschäftlichen Beziehungen und Prozesse auf einer zentralen Plattform. Die CRM-Kompontente in Scopevisio könnte man deshalb treffender als Contact Relation Management bezeichnen.
Ein Contact Relationship Management-System kann komplexe geschäftliche Beziehungen – wie sie heute üblich sind – adäquat abbilden. Unabhängig von der Bezeichnung erscheint eine ganzheitliche Lösung, die dieses Konzept verfolgt, den Anforderungen moderner Unternehmen am besten zu entsprechen.
