Die Wahrheit ist: Kontaktverwaltung ist eine Teilmenge eines CRM-Systems. Und zwar eine recht kleine Teilmenge. Man kann auch sagen: CRM fängt dort an, wo die Kontaktverwaltung aufhört. Eine Kontaktverwaltung kann statisch Kontakte abbilden. Dagegen kann eine CRM-Software auch dynamisch Prozesse begleiten. CRM bedeutet schließlich „Kundenbeziehungsmanagement“.
8 Gründe, weshalb CRM besser ist als einfache Kontaktverwaltung
1. Kontakte speichern
Eine Software für die Kontaktverwaltung tut das, was der Name schon sagt: Kontakte verwalten. In der Regel speichert sie die klassischen Kontaktdaten, wie sie auch auf Visitenkarten abgedruckt werden. Dazu gehören beispielsweise Position, diverse Telefonnummern, Adressen, auch für E Mail usw.
Viele Unternehmen verwalten ihre Kontaktdaten in Outlook. Wer es etwas professioneller haben möchte, nutzt eine Office Software wie Excel mit umfangreicheren Optionen, individuelle Spalten anzulegen und Kontakte zu filtern. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Programmen im Internet, die.
Die Breite und Tiefe an Informationen, die ein CRM-System bietet, wird dabei jedoch nicht erreicht. Das Kontaktmanagement in einem CRM speichert Personen und Firmen mit einer großen Zahl von Daten und Meta-Angaben. Diese ist häufig individuell konfigurierbar. Es spielt schließlich eine Rolle, ob Sie einen Service oder Produkte B2B oder B2C verkaufen.
2. Mit weiteren Informationen anreichern
CRM Systeme haben gegenüber einer reinen Kontaktverwaltung einen weiteren großen Vorteil: Sie können auch E-Mails, Dokumente, Kommentare, Notizen und vieles mehr direkt an den Kontakten speichern und ermöglichen damit einen umfassenden Blick auf eine Geschäftsbeziehung. CRM Software kann Kontakte je nach deren Rolle darstellen. So wird z. B. zwischen Leads, Interessenten und Kunden differenziert.
So werden bei einem Lead etwa die zugehörigen Verkaufschancen oder Opportunities angezeigt oder Informationen, die zur Qualifizierung von ABC-Leads wichtig sind. Zu einem Interessenten werden die abgegebenen Angebote, sonstige Vertriebsinformationen und Wettbewerber angegeben. Zu einem Kunden werden wiederum Abrechnungsdokumente sowie Zahlungs- und Lieferbedingungen angezeigt.
CRM-Systeme werden zunehmend zu xRM-Systemen, die alle im Unternehmen vorkommenden Kontakte abbilden können. Dazu gehören auch Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und Freelancer.
3. Segmentierungsdaten
Wenn Sie im B2C Vertrieb sind, interessiert Sie das Alter, Geschlecht, Einkommen und Bildungsniveau Ihrer Zielgruppe. Vermarkten Sie B2B, möchten Sie die Branche, Größe und Manager eines Unternehmens wissen.
Solche Segmentierungsdaten bietet Ihnen nur ein leistungsfähiges CRM System. Damit hilft es Ihnen, zielgruppengenau Newsletter auszusenden. Sie filtern einfach die Kontakte heraus, die auf das Käuferprofil passen und gestalten ein individuelles Kundenerlebnis für diese Segmente.
Angenommen, Sie verkaufen Business Software für verschiedene Branchen und Unternehmensgrößen. Ein CRM bietet in der Regel Funktionen an, um den Newsletter Versand und Kampagnen zu automatisieren.
An diesem Punkt steigen die meisten einfachen Tools zur Verwaltung von Kontakten aus. Lediglich eine unhandliche und schwer zu pflegende Excel-Datenbank kann mit dieser Detailtiefe noch mithalten. Allerdings ohne die Option, Kontakte schnell zu erstellen und automatisch mit relevanten Daten zu verknüpfen.
4. Analysemöglichkeiten
Durch raffinierte Analysen kann ein CRM Kontaktdaten mit Business Intelligence kombinieren. Schnittstellen zu BI Tools und ERP Lösungen ermöglichen Analysen, die viele Parameter miteinander in Beziehung setzen. Definieren Sie Ihre individuellen KPIs und ermitteln Sie den Erfolg Ihrer Marketing- und Vertriebsaktivitäten. So kann der Marketing-Mix passgenau abgestimmt und Aktivitäten fokussiert werden. Besonders in Volumenmärkten steigert dieses Vorgehen nachweislich den Erfolg in der Akquisition.
5. Kampagnen
CRM-Systeme haben Kampagnenfähigkeiten. Filtern Sie einfach Ihre Segmente nach den passenden Parametern und erstellen Sie Newsletter, Content und Angebote, die auf Ihre verschiedenen Zielgruppen perfekt zugeschnitten sind. E-Mails und Einladungen versenden Sie direkt aus dem System heraus. Es können Vorlagen definiert und Benachrichtigungen für Rückläufer eingestellt werden. Wenn ein Interessent eine Anfrage stellt, kann sie schnell und kompetent beantwortet werden.
Fortgeschrittene CRM Systeme lassen sich auch mit Marketing Automation verbinden. So schaffen Sie den Einstieg ins Inbound Marketing.
6. Marketingunterstützung
Mit einem CRM-System werden Kontakte entlang der Sales Pipeline weiterqualifiziert. Sie erfassen Verkaufschancen und BANT-Informationen (BANT steht für Budget, Authority, Need und Timeline) aus der telefonischen Nachbearbeitung von Kampagnen. Dabei stellen Sie fest, welche Leads aussichtsreich sind und welche nicht. Darüber hinaus können Zuständigkeiten verteilt, Aufgaben an Mitarbeiter zugewiesen, Aktivitäten protokolliert und Termine überwacht werden. Kontakte, die nach Ihren festgelegten KPIs eine große Abschlusswahrscheinlichkeit erkennen lassen, werden an die Kollegen vom Vertrieb weitergereicht.
7. Vertriebsunterstützung
CRM Systeme fördern einen einheitlichen, konsistenten Vertriebsprozess. Die Zuständigkeiten sind klar geregelt und die Aktivitäten greifen reibungslos ineinander. Reaktionszeiten werden kürzer, die Betreuung individueller. Analysen und Bewertungen der potenziellen Abschlüsse helfen dem Team, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Sie können Alerts und Workflows einstellen, damit jeder Mitarbeiter weiß, welche Vertriebsaktivität er wann ausführen soll.
8. Kundenbetreuung
Änderungen im Markt, im Nachfrageverhalten und im Wettbewerbsumfeld werden durch die Transparenz von Informationen schnell erkannt und an Marketing und Vertrieb weiterberichtet. Durch die lückenlose Dokumentation und Vertriebshistorie kann ein Kundenbetreuer individuell auf jeden Kontakt eingehen. Reklamationen, Anregungen und Sonderwünsche werden schnell gelöst und können in die Prozessoptimierung auf allen Berührungspunkten zum Kunden einbezogen werden.
Zusammenfassung: Kontaktmanagement versus CRM Software
Kontaktmanagement speichert statische Daten
Im Kontaktmanagement geht es darum, Kontakte möglichst vollständig abzubilden. Ein modernes Kontaktmanagement speichert zunächst alle Daten einer Person oder Firma. Dazu gehören nicht nur Adressen, Ansprechpartner und Telefonnummern. Hinzu kommen auch vertriebsrelevante Daten. Bei Personenkontakten sind dies z. B. Alters- und Einkommensgruppe, Einkaufsverhalten, Bildungsstand und Risikoeinstellung. Bei Firmen wiederum werden z. B. die Branche, Mitarbeiterzahl, B2B- oder B2C-Ausrichtung und Ähnliches gespeichert.
CRM-Software speichert dynamische Daten
Eine CRM-Software speichert zusätzlich eine Dokumentation der Kundenbeziehung am Kontakt: Telefonnotizen, E-Mails, Schriftwechsel, Verträge, Dokumente und Belege – alle Arten von Dateien lassen sich heute in virtuellen Kundenakten ablegen. Auf diese Weise entsteht ein Rundum-Blick auf die Kundenbeziehung im Zeitverlauf.
CRM-Software überführt Daten in Prozesse
In einer CRM-Software ist ein Kontakt nicht einfach nur Kontakt. Je nachdem, in welchem Stadium sich die Geschäftsbeziehung befindet, hat der Kontakt unterschiedliche Rollen, an die unterschiedliche Aktivitäten geknüpft sind: Lead, Interessent, Kunde, Debitor, aber auch Rollen wie Lieferant oder Mitarbeiter lassen sich in einem CRM-System verwalten.
Von der Erstansprache…
Zuerst werden anhand von Segmentierungsdaten Kontakte herausgefiltert, die potenzielle Interessenten sein könnten. Eine CRM-Software kann anschließend per Knopfdruck eine Kampagne aussenden und die Nachverfolgung organisieren.
…über die Lead-Qualifizierung…
Die CRM-Software hilft dem Marketing-Team, aus den Rückläufern einer Kampagne die aussichtsreicheren Kandidaten herauszufiltern. Hierzu gibt es Mechanismen, um Verkaufschancen – oder Opportunities – einzuschätzen und Abschlusswahrscheinlichkeiten zu analysieren. Auf diese Weise werden die Ressourcen auf die aussichtsreichsten Akquisitionen fokussiert.
…und die Vertriebssteuerung…
Wenn der Lead zum Interessenten wird, geht die Zuständigkeit vom Marketing auf den Vertrieb über. In einem CRM-System können Verkaufschancen in Angebote und Angebote in Aufträge überführt werden. Aufgaben können delegiert, Zuständigkeiten zugewiesen, Vereinbarungen dokumentiert, Wiedervorlagen eingestellt werden. Die CRM-Software hilft auch kleinen und mittleren Betrieben, einen strukturierten und professionellen Vertriebsprozess einzuhalten. Sie bildet für Marketing, Vertrieb und Call Center eine gemeinsame Arbeitsplattform.
…bis zum Kundenservice…
Die Kundenbeziehung läuft auch nach dem Verkauf weiter. Im weiteren Verlauf wird in der CRM-Software dokumentiert, welche Wünsche der Kunde sonst noch hat, welche Reklamationen vorgefallen sind und welche Änderungen im Markt- oder Kundenverhalten eintreten. So werden frühzeitig Chancen für Cross-Selling und Up-Selling erkannt und das Kundenpotenzial kann besser ausgeschöpft werden.
Integration in die Unternehmensprozesse
Eine CRM-Software lässt sich in den gesamten Unternehmensprozess integrieren. Denn wenn ein Auftrag abgearbeitet wurde, folgen als nächste Prozessschritte die Abrechnung und buchhalterische Verarbeitung der Geschäftsvorfälle bis hin zur Bilanzierung.
Was liegt näher, als die bereits vorhandenen Informationen auch für diese nachgelagerten Prozesse nutzbar zu machen? Ebenso, wie ein Angebot in einen Auftrag überführt werden kann, kann ein Auftrag in eine Rechnung überführt werden. Ist das CRM mit einer ERP-Lösung samt Finanzbuchhaltung integriert, lässt sich der gesamte Hauptprozess des Unternehmens damit abbilden.
Lesen Sie in einem anderen Beitrag 8 Unterschiede zwischen CRM und Kontaktmanagement nach.
Fazit
Ein CRM System leistet mehr als eine einfache Kontaktverwaltung mit Outlook und Co. Es speichert und vernetzt Informationen, wo andere Tools nur Unternehmen und Adressen verwalten. Das CRM kann Zielgruppen segmentieren und filtern. So versorgen Sie diese zielgerichtet mit Informationen.
Das CRM unterstützt Ihre Marketing- und Vertriebsprozesse von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Service. Es optimiert Ihre Aktivitäten entlang der gesamten Sales Pipeline, automatisiert Kampagnen und liefert detaillierte Analysen.
