Warum die Digitalisierung kein Selbstzweck sein sollte

Die Deutsche Bahn hat eine große Digitalisierungsstrategie, der Vorstandschef Rüdiger Grube leitet ein “Competence Center Digitalisierung” und der Kunde kann sich Fahrtinformationen via App holen. Aber was nützt das dem Kunden, wenn der Automat nicht funktioniert?

Die Digitalisierung im Alltag: am Kunden vorbei

Wer hat nicht schon mal am Ticketautomaten gestanden und sich gefragt, was die ganze Digitalisierung denn bringt, wenn man am Ende weder mit Karte, noch mit Scheinen bezahlen kann, weil der Automat streikt? Oder wenn der große Fortschritt der Deutschen Bahn darin liegt, dass der Kunde keine Tickets mehr im Zug kaufen darf, es sei denn, er will eine Strafgebühr zahlen? Oder wenn das “kostenlose” W-LAN in allen ICEs nach lächerlichen 200MB Datenvolumen runtergedrosselt wird?

So wie der Köder dem Fisch und nicht dem Angler schmecken soll, sollte die Digitalisierung auch dem Nutzer bzw. Kunden gefallen und nicht demjenigen, der sie implementiert. Wenn ich von Kunden rede, meine ich übrigens auch die Mitarbeiter, die am Ende mit neuen digitalen Workflows arbeiten müssen. Denn unzufriedene Mitarbeiter bzw. langwierige Prozesse betreffen auch den Kunden.

So erhalten alle Schwarzfahrer der Berliner Verkehrsbetriebe BVG ihren Schein mit einem eingescannten Barcode, der das Identifizieren des Vorgangs einfach macht. Der Kontrolleur kann sogar besondere Umstände notieren. Doch dann muss man trotzdem zur stark überfüllten unbequemen Meldestelle mit ungünstigen Öffnungszeiten, wo der Barcode keine Verwendung mehr findet und neben den Eingaben im Computerprogramm auch noch eine Papierliste ausgefüllt wird. Hier kann nicht mehr von Digitalisierung 2.0 und nicht einmal mehr von der Digitalisierung 0,5 geredet werden.

Digitale Prozesse sollen Arbeit optimieren, nicht erschweren

Das Wichtigste, sobald man die Planung der digitalen Transformation beginnt und sich überlegt, welche neue Software man implementiert, welche Apps man entwickelt und welche Workflows man initiiert, ist der Gedanke des „wozu“.

Wenn ich selbst nicht weiß, warum ich einen Vorgang digitalisiere, sondern es nur tue, weil es alle tun, dann werde ich früher oder später ein Problem bekommen.

In einer Umfrage des Deutschen Gewerkschaftsbundes aus dem Jahr 2016 gaben 46% aller befragten Arbeitnehmer an, dass sie durch die Digitalisierung noch mehr belastet werden (Quelle: t3n). Bankenmitarbeiter gestanden Anfang 2016 in einer Studie der Unternehmensberatung PPI (zitiert von der FAZ), dass die Digitalisierung bei ca. 25% aller Angestellten zu mehr Arbeitsschritten führt (also Computer und Papierliste).

Wie kann so etwas passieren? Wenn wir uns vorstellen, dass die neuen Anwendungen über den Köpfen der Angestellten (also der Nutzer) hinweg ausgesucht und implementiert wurden, dann fehlt natürlich wichtige Information zu den Anforderungen und Bedürfnissen der Nutzer, die beim Auswahlprozess nötig gewesen wäre.

Auch aus Kundensicht fallen immer wieder “gut gemeinte” Digitalisierungsvorgänge auf, die in der Praxis nach hinten losgehen. Bei der Post kann man beispielsweise bequem online Briefmarken bestellen. Da jedoch das im Shop angezeigte Angebot anscheinend nicht mit einer logistischen Software verknüpft ist, kann man als Kunde Markensets in den Einkaufswagen legen, die bereits ausverkauft sind. Das wäre generell schon ärgerlich, aber nicht unbedingt ein Grund für den Absprung, wenn der Kaufprozess dadurch nicht in einen Fehlermodus käme, bei dem der Kunde zu keinem Zeitpunkt informiert wird, warum es nicht weitergeht. Ich möchte hier mal den Direktor der Konzernkommunikation und Unternehmensverantwortung der Post, Christof Ehrhart, zitieren:

“Digitalisierung ist eine Jahrhundertchance.”

4 Grundlagen einer effektiven digitalen Transformation:

• Überlegen Sie sich zuerst, welche Unternehmensbereiche wie optimiert werden können. Ignorieren Sie dabei erst einmal die technischen Lösungen, sondern konzentrieren Sie sich auf Workflows und Strategien. Die Technologie ist nur das Mittel zum Zweck.
• Wählen Sie digitale Anwendungen nach Ihren Bedürfnissen aus und nicht nach Popularität. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Anforderungskatalog.
• Lassen Sie den Anforderungskatalog nicht ausschließlich von der Geschäftsführung und/oder IT zusammenstellen, sondern auch von den Unternehmensbereichen, die später mit der Software umgehen sollen.
• Binden Sie alle Nutz(nieß)er neuer digitaler Prozesse und Services in den Entwicklungs- und Auswahlprozess mit ein. Sei es durch Testgruppen, Beta-Versionen oder kontinuierliche Feedback-Möglichkeiten.

Herr Ehrhart hat Recht, die Digitalisierung ist eine Jahrhundertchance. Aber nur dann, wenn sie nicht zum Selbstzweck umgesetzt wird, sondern ein klares Ziel verfolgt: Probleme zu lösen, Kundenerfahrungen zu optimieren, Mitarbeitererfahrungen zu optimieren, Workflows effizienter zu gestalten und allen das Leben ein bisschen einfacher zu machen.

Über die Autorin:

Juliane Waack ist Fachautorin für Digitalisierung, Content Marketing und Customer Journey Management. Sie schreibt für die ec4u expert consulting ag