Beim Stichwort Prozessautomatisierung denken die meisten zuerst an Industriebetriebe. Bilder von Robotern und menschenleeren Fertigungsstraßen drängen sich auf.
Viel Potenzial im Dienstleistungssektor
Tatsächlich hat die Automatisierung von administrativen Prozessen heute noch mehr Potenzial: Während in der Fertigung bereits 75 Prozent der Prozesse automatisiert ablaufen, sind es im Dienstleistungsbereich nur rund drei Prozent. Der Einzug von KI und integrierten Business Software-Lösungen wird das schon bald ändern.
Industrie: 75% Prozessautomatisierung
Dienstleistung: 3% Prozessautomatisierung
Dieser Beitrag erklärt, wie integrierte Software Ihre Geschäftsprozesse im Büro automatisiert und Unternehmen damit Produktivitäts- und Wettbewerbsvorteile bringt.
Prozessautomatisierung in der Praxis
Stellen Sie sich ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen vor, zum Beispiel eine Versicherung. Jeden Tag gehen hundert Schadensmeldungen ein. Mit herkömmlichen Methoden würde ein Callcenter die Meldungen entgegennehmen. Der Callcenter-Agent würde den Fall notieren und an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeben. Dieser würde den Fall in seinem Computer eingeben, Unterlagen beim Versicherungsnehmer anfordern und sich einen Wiedervorlagetermin in den Kalender schreiben. Ab einer gewissen Höhe würde er seinen Vorgesetzten um die Genehmigung bitten, den Schaden zu regulieren. Die Regulierung wäre abermals ein manueller Prozess, einschließlich Zahlungsanweisung, Auszahlung und Ablage der Akte.
Drei Viertel der Arbeit einsparen
Mit einer integrierten Software könnten drei Viertel dieser immergleichen Arbeiten durch Prozessautomation eingespart werden. Der Versicherungsnehmer würde seine Schadensmeldung online ausfüllen. Das System würde ihn bei bestimmten Schadenstypen auffordern, Bilder oder Dokumente digital mit einzureichen. Der Fall würde dem Sachbearbeiter automatisch zugeleitet. Ebenso dem Vorgesetzten, wenn der Schaden einen Schwellenwert überschreitet. Beide erhalten eine Benachrichtigung. Termine würden automatisch in ihren Kalendern erstellt. Sobald die Regulierung genehmigt ist, würde die Software die Zahlung an den Versicherungsnehmer veranlassen und die Buchung fix und fertig kontiert in die Finanzbuchhaltung übernehmen.
10 Vorteile durch Prozessautomatisierung im digitalen Büro
Der Genehmigungsworkflow, die Zuständigkeiten und die gesamte Vorgangsbearbeitung wären in der integrierten Unternehmenssoftware angelegt. Die Vorteile dabei:
- Automation von bis zu 80 Prozent der Arbeiten
- Bessere Kommunikation durch Benachrichtigungen und Zuweisung von Aufgaben
- Fehlervermeidung, da die Software ohne nachzusehen alle relevanten Daten (Selbstbeteiligung, Termine u.a.) und Prozessschritte “im Kopf” hat
- Mehr Produktivität, da mit dem gleichen Personal das Fünffache an Fällen erledigt wird
- Prozessverbesserung durch Geschäftsprozessmodellierung und Abbildung auf die Software
- Individuelle Konfiguration von Vorgängen durch Workflows, Regeln und Verantwortlichkeiten
- Erhöhte Transparenz, da alle Informationen vernetzt und digital verfügbar sind
- Mehr Termintreue
- Entlastung von Mitarbeitern, weniger Überstunden
- Genaue Dokumentation aller Vorgänge und Einhaltung von Compliance-Anforderungen
Weitere Vorteile der Prozessautomatisierung sind die verbesserten Möglichkeiten im Bereich des Monitoring und Controlling.
Der gesamte Geschäftsprozess kann besser ausgewertet werden. Unternehmen können individuell KPIs festlegen und überwachen. Sachbearbeiter haben mehr Überblick über Termine und anhängige Aufgaben. Das erleichtert es, Prioritäten richtig zu setzen und die Unternehmenssteuerung zu justieren.
Welche integrierte Software benötigen Sie?
Es liegt auf der Hand, dass Sie eine solche Prozessverbesserung nicht mit isolierten, sogenannten Silosystemen erreichen können. Sie benötigen eine Software, die Geschäftsprozessmodellierung (Business Process Modeling oder BPM) ermöglicht.
ERP-Software für den Dienstleistungsbereich hat in dieser Hinsicht in letzter Zeit große Fortschritte gemacht. Am besten ist es, wenn Sie einen Softwareanbieter finden, der viel prozessorientierte Funktionalität und Automatisierungen in einem integrierten System anbietet, zum Beispiel:
- den kompletten Belegfluss vom Angebot bis zur Rechnung
- ein integriertes Projektmodul, das Zeiterfassung, Aufgaben, Zuständigkeiten und Projektkostenstellen beinhaltet
- ein CRM, das zu jedem Kunden Vertragsdetails, Zahlungsmodalitäten usw. abbildet und in den Prozess einspeist
- eine Auftragsabwicklung, die verwaltende Tätigkeiten mit Warenwirtschaft und Logistik verzahnt
- ein Produkt- und Servicekatalog, damit Preise, Lieferbedingungen und Zahlungsmodalitäten automatisiert in den Prozess übernommen werden
- ein Dokumentenmanagementsystem bzw. Enterprise Content Management, das Belege, Verträge und alle prozessrelevanten Dokumente strukturiert verwaltet
- Anbindung von MS Office-Programmen
- Schnittstellen zu Anwendungen von Fremdanbietern, die eine einheitliche Datenbasis und durchgängige Prozesse quer durch alle Funktionen ermöglichen
Prozessmodellierung = Prozessverbesserung
Prozessmodellierung ist für Ihr Qualitätsmanagement elementar. Mittelständische Unternehmen sollten spätestens jetzt, als Vorbereitung auf eine Digitalisierung und Automatisierung ihrer Prozesse, folgendes tun:
QM-Handbuch erstellen
Die verantwortlichen Funktionen sollten ihre Prozesse modellieren und in einem QM-Handbuch dokumentieren. In diesem Schritt werden sie auch ihre Prozesse optimieren, weil redundante Arbeiten und Schwachstellen bei der Dokumentation direkt auffallen. Das Ergebnis ist eine Sammlung konzeptioneller Prozesse.
Vom konzeptionellen zum ausführbaren Prozess
Auf Grundlage dieser konzeptionellen Prozesse werden anschließend von IT-Spezialisten sogenannte ausführbare Prozesse erstellt. Diese sind erheblich kleinschrittiger. Sie enthalten die Arbeitsanweisungen an die Software. Da viele Fälle abgedeckt werden müssen, entstehen weit verzweigte Entscheidungsbäume.
Die Berater Ihres Softwareanbieters werden Sie bei dieser Aufgabe begleiten. Moderne integrierte ERP-Systeme enthalten viel betriebswirtschaftliches Know-how und vordefinierte Prozesse, um die Automatisierungen zu erleichtern. Durch eine verbesserte Usability sind häufig noch nicht einmal mehr Programmierkenntnisse vonnöten.
Fazit
Der Dienstleistungsbereich hat einen großen Nachholbedarf in puncto Prozessautomatisierung. Mit einer integrierten Unternehmenssoftware können heute rund drei Viertel der administrativen Prozesse eingespart werden.
Neben der Prozessoptimierung hat das den Vorteil, dass Mitarbeiter entlastet, Fehlerquellen eliminiert und die Produktivität enorm gesteigert wird.
ERP-Software für den Dienstleistungsbereich enthält viel betriebswirtschaftliches Know-how. Sie lässt sich individuell konfigurieren, um auch verschiedenste Fälle in den Automatisierungen abzudecken. Die Berater Ihres Softwareanbieters unterstützen Sie bei der Entwicklung ausführbarer Prozesse nach Ihren Bedürfnissen.
